Como será o varejo pós-pandemia?

Escrito por Felipe Siqueira, Cofundador Oficina Reserva.

Existe uma especulação imensa sobre esse tema. As lojas físicas vão acabar? O formato das lojas vai mudar? O e-commerce vai dominar o mundo? Na verdade, ninguém tem a certeza absoluta sobre o que vai acontecer. Neste artigo tentarei passar a minha visão, de alguém que vive o varejo todos os dias.

Muitos falam do “novo normal” do varejo, do consumo, dos hábitos, da vida. Pra mim, o novo normal não existe, principalmente no varejo. O que a pandemia gerou foi uma aceleração de tudo o que já vinha acontecendo. Explico melhor: o mundo já caminhava para a venda digital, a pandemia acelerou. As pessoas já pensavam em um consumo mais consciente, a pandemia acelerou. Os varejistas já migravam para o omnichannel, a pandemia acelerou. Quem se lembra do filme Clique, com Adam Sandler, ele tinha um controle remoto da vida é podia apertar o botão fast-forward quando quisesse. Pois é, apertaram o botão no varejo.

Sendo assim, como será o varejo pós-pandemia? Levantei 5 tópicos para que eu possa te mostrar no que exatamente eu acredito.

Experiência no ponto físico.

Não é a venda do produto em si, mas tudo o que está no entorno. Do cheiro da loja ao cafezinho, isso independe do tamanho ou segmento de negócio, a experiência no ponto físico pode ser praticada por todos os varejistas.

Um exemplo incrível é a KITH, marca de streetwear americana, que dentro da loja de Manhattan tem uma área exclusiva para venda e degustação de cereais matinais. What? O que uma marca de moda tem a ver com cereais? Tudo. Toca no coração de seus consumidores millennials ou nem tão millennials assim.

Ronnie Fieg, fundador da KITH, na loja de Manhattan em Nova Iorque

Nas lojas da Oficina temos um bar em parceria com a Johnnie Walker, que leva nosso cliente pro mundo do melhor whisky escocês. Uma barbearia que traz a nostalgia dos antigos e acolhedores barbeiros. Um Atelier de costura que dá luz novamente e este belíssimo ofício e ajusta as roupas da marca sem cobrar nada por isso.

Loja Oficina no Shopping Leblon no Rio de Janeiro.

Mais um exemplo é a loja de cinco andares da Nike no Soho, em NY. Simplesmente você pode jogar basquete, fazer uma corrida simulada de rua ou testar sua chuteira de futebol, dentro mesmo da loja.

Já pensou em uma forma de encantar seu cliente com experiências?

Quadra de basquete na loja da Nike no Soho em Nova Iorque.

Tecnologia a favor do cliente.

A tecnologia deve ser sempre pensada para facilitar a vida do cliente no ponto de venda. Pra mim um ótimo exemplo disso é a Amazon Go, que ainda não tem lojas no Brasil. Lá você faz suas compras por conta própria e ao sair da loja um sistema de coletores de frequência que identificam sua saída e debitam automaticamente do seu cartão de crédito.

Loja da Amazon Go na Sétima Avenida em Seattle.

E temos que desmistificar que tecnologia é algo caro e inacessível. Vou dar um exemplo: empresa grandes tem um sistema robusto de CRM para gerenciar a relação com seus clientes, empresas pequenas podem ter um Excel, bem feito, que atende ao mesmo propósito. 

Na Oficina optamos por não ter caixa em loja. Todo atendimento é feito pelo seu vendedor e o pagamento feito com ele também através do nosso caixa mobile em um Ipod. Não tem a famosa frase “passa ali no caixa” que desestimula e atrasa o cliente.

Bora pensar como facilitar a vida do seu cliente com tecnologia?

E-com vs Loja 

Um modelo híbrido entre digital e físico. O cliente compra na loja e recebe o produto em casa. O grande barato desse modelo para varejistas é não gastar metragem de um bom ponto comercial com estoque, podendo focar em ter um mix maior ou mesmo nas experiências da marca.

A Reserva inaugurou em 2017 sua primeira loja .COM no Fashion Mall no Rio de Janeiro. Você passa por toda experiência da marca, compra e recebe em casa no mesmo dia. A loja virou um grande showrrom de produtos da marca, com restaurante e barbearia.

Loja da .com da Reserva no Fashion Mall no Rio de Janeiro.

O modelo híbrido facilita para aquele cliente que ainda tem receio de comprar online e que precisa ver e tocar no produto. Será cada vez mais comum no varejo brasileiro.

Atendimento pessoalizado 

Este é um dos pontos que mais me chamam a atenção. Sairemos dessa pandemia um carência de relações verdadeiras, de encontrar o “Sô Zé da lanchonete” , de conversar com seu vendedor da loja preferida ou de “beijar o português da padaria” como disse Zeca Baleiro. 

Pra mim o melhor case sobre isso é o comerciante antigo. Ele sabia seu nome, seus gostos e o produto que você precisava para aquele momento. Quem ainda não pratica este tipo de atendimento, tenta resgatar aquele comerciante antigo que tem dentro de você e do seu time. 

Na Oficina a pergunta pro time das lojas é: como você recebe um amigo em casa? Oferece uma água, um café, um drink, uma boa música e um sorriso no rosto. A venda é consequência de um belíssimo atendimento, afinal são pessoas que fazem negócios e não CPFs.

A verdade vende

Seja no seu ponto físico ou em qualquer outro lugar da sua empresa. Pratique a verdade como base da sua comunicação. Não tente ser alguém ou alguma marca que você não é. Os consumidores têm cada vez mais meios para destacar marcas autênticas de não autênticas. Pra mim um excelente exemplo é a Patagônia, marca americana que tem como propósito a proteção do meio ambiente. Em seu livro, Yvon Chouinard, fundador da marca, que também fundou o movimento 1% For the Planet, que destina 1% do faturamento para causas ativistas e de proteção ambiental, fala sobre a verdade a frente da marca. Sou verdadeiro fã da marca, do propósito e verdade, acima de tudo.

Yvon Chouinard, fundador da Patagônia.

Verdade vende! Lembre disso.

Consumidores mais antenados e conscientes, hábitos mais saudáveis, marcas mais autênticas e tecnológicas e pontos comerciais que equilibrem todos esses pratos. Se esse é o novo normal eu não sei, mas quis trazer provocações que como eu vejo nosso futuro varejo brasileiro. Perceberam que não tem nada de tão novo assim? Todas essas tecnologias já existiam, todos esses direcionamentos também. O que faltava? Alguém pra apertar o botão Fast-Forward.

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